En pleno verano, nos gustaría plantear un tema de debate con todos vosotros. ¿Para qué sirve la escucha activa? ¿Puede la escucha activa ayudar al sector turístico?
En Atribus estamos convencidos de que la respuesta es afirmativa. La recopilación y el análisis de las opiniones/datos de los clientes permitirá al turismo ganar calidad y mejorar su servicio en los próximos años, escuchando.
A nadie se nos escapa que los hábitos y preferencias de los consumidores han variado. A día de hoy, los clientes están acostumbrados a realizar sus propias gestiones por Internet y por el teléfono móvil. Buscan una comunicación más directa y un trato más personalizado en sus estancias y pernoctaciones. Pero ¿Cómo descubrimos qué quieren y qué esperan los clientes?
Con el análisis continuo y pormenorizado de los datos. La escucha activa se presenta como uno de los mejores aliados del sector turístico para seguir avanzando y manteniendo una oferta turística fuerte y atractiva.
Escuchar lo que desean y esperan encontrar los clientes puede ser clave para afianzar el turismo en España.
En este sentido, cabe recordar que entre enero y junio de 2017, 36 millones de turistas internacionales han escogido España como destino de sus vacaciones, un 11,6% más que en 2016, según la encuesta de Frontur que elabora el Instituto Nacional de Estadística (INE).
Escucha activa
A día de hoy, los grupos turísticos disponen de una infinidad de datos y trabajan en la recopilación y análisis de los mismos con herramientas de monitorización como Atribus. El objetivo es detectar las preferencias de los clientes para poder personalizarles las ofertas en un futuro.
Recabar los datos, analizarlos, crear patrones de comportamiento para detectar las preferencias por rango de edad, sexo, nacionalidad…les permitirá lograr su objetivo. La transformación digital del sector hotelero es una prioridad y el ‘big data’ y nuestra herramienta Atribus son de gran ayuda.
En este sentido, la vicepresidenta de CRM & Loyalty de NH Hotel Group, Judith Güemes, comentaba recientemente en el desayuno ‘Retos y oportunidades de la transformación digital en la industria de viajes’, organizado por EXPANSIÓN, que gracias al ‘big data’ y a la monitorización es consciente de que, en el año 2020, “no creo que nadie esté dispuesto a esperar una cola de 18 personas en la puerta de un hotel para hacer el ‘check in’”.
“Antes, la experiencia empezaba en el registro y terminaba en la facturación. Esto ya no es así. Una vez que se ha ido el cliente tienes que hacer una gestión de la reputación online y revisar, constantemente, las opiniones de los clientes», destacó Güemes.
Opiniones que les permite, en este caso, a las empresas dedicadas al sector turístico conocer a los clientes e ir modificando los productos y servicios que ofrecen para adaptarlos a las nuevas exigencias y necesidades de los clientes, que habitualmente manifiestan a través de las redes sociales.
