La gestión de la Reputación Online se ha convertido en una herramienta esencial para los hoteles porque es uno de los sectores más propensos a las opiniones y comentarios de los clientes, ya sean buenos o malos.
La Reputación Online puede entenderse como la imagen que proyecta una marca, empresa o institución en Internet a través de sus acciones. Esta reputación no sólo se construye a partir de las acciones de esa marca, sino también a partir de los comentarios y opiniones que otras personas publican en Internet y en las redes sociales.
En este sentido, la Reputación Online de un hotel permite medir la satisfacción de los clientes, establecer posibles mejoras y aumentar el número de reservas.
¿Sabías que el 65% de los huéspedes no reservarán en un hotel si carece de reseñas? ¿Y que el 80% de los viajeros consulta al menos seis opiniones online antes de hacer una reserva?
El 83% de los encuestados, según TripAdvisor y Phocuswright, manifiesta que los comentarios de los últimos 12 meses publicados sobre un hotel les ayuda a decantarse por uno u otro hotel.
TripBarometer 2015
TripAdvisor, en su informe anual (TripBarometer 2015) sobre 10.000 negocios del sector hotelero de todo el mundo, desveló que la inversión en gestión de la Reputación Online obtuvo la máxima prioridad durante 2015, superando las áreas de renovaciones, marketing, formación de personal y tecnología como puede verse en la siguiente imagen.
¿Cómo influye la Reputación Online en tu Hotel?
Para saber si ocupas uno de los primeros puestos de los hoteles mejor valorados por los clientes, decídete a monitorizar tu hotel para conocer la Reputación Online y por consiguiente poderla gestionar de forma correcta.
La herramienta de monitorización Atribus te proporcionará todos los datos que necesitas para conocer quiénes son los usuarios que mencionan a tu hotel y dónde, las necesidades de los clientes y las tendencias del sector, entre otros muchos aspectos.
Consejos para mejorar la Reputación Online de tu Hotel
Para gestionar correctamente la reputación online de un hotel, os dejamos unos consejos muy útiles:
Comprender la importancia que conlleva la gestión de la Reputación Online
La gestión de la Reputación Online es fundamental para generar satisfacción en los clientes y aumentar los ingresos en tu hotel. Cada vez más, los viajeros recurren a las reseñas, opiniones y experiencias de otros viajeros cuando están planeando un viaje, una buena reputación es indispensable para que el hotel tenga éxito.
En este sentido, cabe recordar que varios estudios afirman que un hotel que fideliza a su público respondiendo a sus comentarios en redes sociales, incrementa su ocupación el doble que los que no lo hacen.
Los hoteles que responden a más del 50% de las opiniones incrementan su ocupación en un 6% y la lealtad de sus clientes en un 1,4%.
Equipo bien formado
El equipo de tu hotel debe implicarse al 100%, ya que de él depende que los huéspedes vivan sus mejores experiencias en tu hotel. Es recomendable formar a todos lo componentes del hotel en las buenas prácticas, valorar el trabajo bien hecho e incluso incentivar a los trabajadores por objetivos, si fuera necesario. Sólo con un equipo entregado y formado se podrán resolver los problema que le surjan a los huéspedes en el hotel en la mayor brevedad posible.
Optimizar la presencia online
Poner al día tus perfiles en las principales páginas de opinión como TripAdvisor, Google Business, Yelp o en las agencias de viajes online. Añade descripciones, imágenes e información de contacto para que el contenido sea correcto y esté actualizado.
Crear alertas y utilizar herramientas de monitorización
Con tantas opiniones en Internet, es un caos mantenerse al día. Para asegurarte de que no se pierde una, crea alertas en los buscadores como Google, Bing o Yahoo para que te lleguen notificaciones cuando tu hotel sea mencionado. Una herramienta de monitorización de redes sociales e Internet como Atribus te será de gran ayuda para automatizar todo el proceso y saber qué, quién, cuándo, cómo, dónde y en qué sentido se está hablando de tu hotel.
Crisis de Reputación Online
Existen varios niveles en las crisis de Reputación Online. El más generalizado son los comentarios negativos en las páginas de opiniones o en tus propias redes sociales. No los elimines ni ignores. Responder educadamente, pedir disculpas si es necesario e intentar ofrecer algo a cambio al cliente es lo más recomendable en estas situaciones de crisis
Responder, personalmente, a cada uno de los comentarios de los clientes es la manera adecuada de actuar, por lo tanto, este servicio de atención al cliente online debería de estar dentro de las tareas de gestión de la Reputación Online en los Hoteles y en las estrategias de Marketing Digital.
