Antes de profundizar metiéndonos en el campo de las redes sociales, tratemos de entender qué es la reputación de marca. En términos generales, la reputación de marca hace referencia a la percepción que los consumidores tienen sobre una marca, producto o servicio. El grado de ésta hará que muestren preferencia por una u otra marca.
Ahora que ya sabemos qué es, vamos a aplicarla al ámbito de las redes sociales.La reputación online se ha convertido en algo imprescindible de conseguir para empresas y marcas dado el auge que han experimentado las redes sociales en este último tiempo. Las redes sociales se han convertido en una herramienta habitual en el día a día de los consumidores. Éstos interactúan constantemente a través de ellas de modo que las empresas tienen mucha información sobre lo que se opina de ellas. Con toda esa información pueden tratar de mejorar o corregir errores que se estén cometiendo y evitar cualquier contratiempo. Además, pueden generar contenido que les ayude a mejorar la percepción que los consumidores tienen de ellas a base de generar un buenos feeds por parte del público.
Brand reality: marca vs. reputación de marca
A lo largo del post, hemos estado hablando sobre reputación de marca, pero ¿sabemos diferenciar entre marca y reputación? Aclaremos ambos conceptos.
Las marcas tienen una identificación y apariencia. En primer lugar, su esencia y propósito, es decir, lo que somos y lo que queremos hacer configuran su identidad. Y en segundo lugar, a través de las herramientas de comunicación proyecta su imagen. Hay que tener en cuenta que esta imagen no es solo fruto de lo que se proyecta, sino de lo que se percibe, el público tiene una percepción de la marca que puede ser, en ocasiones, distinta a la que la empresa pretende.
Por otro lado, la reputación tiene que ver con la imagen (percepción) que el público percibe sobre la marca. Puede ser positiva o negativa. para ello, hay maneras de gestionar esa reputación mediante la monitorización de la que hemos hablado en el apartado anterior. Y bien, ¿qué es lo que condiciona tener una buena reputación? Factores emocionales (buena impresión sobre la empresa, confianza…), productos y servicios (bien valorados, innovadores, buenos…), visión y liderazgo (tener una visión clara de futuro, aprovechar las oportunidades…), entorno del lugar de trabajo (buenos empleados, buen ambiente de trabajo…), financieros (rentabilidad, poco riesgo, solvencia…) y Responsabilidad Social Corporativa (buen trato con los empleados, medioambientalmente responsable…).
Ahora bien, llevemos la reputación de marca al campo de las redes sociales, ya que son uno de los factores más influyentes hoy en día. Hay que tener muy en cuenta los blogs, foros, canales de Youtube y a los embajadores de las marcas, ya que la confianza que el público deposita en ellos es clave para mejorar la reputación. Éstos no tienen porqué ser usuarios de la marca, sino los mismos empleados son una buena opción, ya que están familiarizados con la marca.
¿Cómo se construye la reputación de marca?
Construir y gestionar la reputación de marca no es tarea sencilla, pero para ello, las empresas disponen de una serie de herramientas con las que pueden controlarlo. Les permite establecer un contacto más directo y continuo con los consumidores estableciendo así un trato más personalizado.
Se trata de que las empresas receben toda la información posible de lo que se dice sobre ellas en cada momento. No se trata solo de recoger y analizar la información, sino de interactuar interviniendo en las conversaciones, ya sean en sentido positivo o negativo.
¿Qué te aporta?
En términos generales te aporta muchas cosas positivas si sabes gestionarla correctamente, ya que la percepción que tienen de ti en los medios, hará que tengas una mejor o peor imagen de modo que eso afectará al éxito de tus acciones de marca. Pues la mayor parte de los consumidores les influye las opiniones que ven en las redes sociales. Además, hay que tener en cuenta que una opinión buena la cuentan 1 vez, pero una mala la cuentan 10 veces. Por ello, es importante saber hacer frente a tiempo a los feeds, pero sobre todo a los malos, porque estos se difunden rápido y pueden perjudicarte.
Todo ese feedback de información nos va a ayudar a elaborar un óptima estrategia de marketing haciendo uso de las herramientas adecuadas.
Entre otras, aquí os mostramos una lista de los beneficios que te reportaría una buena reputación de marca:
- Cliente más satisfechos por la continua interacción online.
- Mejor posicionamiento a base de escuchar quejas y su correcta gestión.
- Retroalimentarse de los competidores y de la opinión de los consumidores.
- Mejora del negocio a través de eliminar las quejas que navegan por la red, sabiendo escuchar qué es lo que quieren los clientes y dárselo. Mantendremos a los actuales, y atraeremos a nuevos.
- Control de la publicidad negativa.
- Expansión y consolidación de la marca en internet.
- Aumenta la transparencia de la empresa.
¿Cómo mantener la reputación de marca?
Hay que estar constantemente generando contenido, pero OJO, no tiene que ser siempre de carácter comercial, sino debe haber también información útil como ya hablamos en el pasado post sobre la fórmula 4-1-1. Esto provocará que los consumidores se sientan identificados con la marca de modo que genere un cierto compromiso, es a lo que llamamos engagement (tema al que le dedicaremos otro post). A parte de conseguir seguidores fieles a tu marca, también es importante que seas capaz de reconocer tus errores y solucionarlos. Ese aspecto, hace más humana a la marca. Los consumidores ven que se tiene en cuenta su opinión y hace ver la transparencia de la empresa. Es muy importante tener en todo momento una visión orientada al marketing, es decir, al cliente, el elemento más importante de toda empresa.
Herramientas de monitorización
Una de las herramientas estrella para la monitorización es Atribus. Con esta podrás recabar todas las menciones sobre los temas de tu interés a tiempo real. Así, con esta información podrás mejorar tu reputación online al saber qué es lo que se habla sobre ti y qué es lo que les interesa a tu público objetivo.
